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IMPACTOS DA LGPD NAS EMPRESAS DE CALL CENTER

Atualizado: Jan 21


Com o avanço da tecnologia e do cenário mundial frente a pandemia, o principal meio de comunicação entre empresas e seus clientes é por meio de call center. Só no Brasil, foram investidos R$ 144 milhões no setor para atender pacientes que estivessem com sintomas do Covid-19. Deste modo, nota-se que serviços dessa natureza permanecerão em grande atividade, realizando tratamento de inúmeros dados pessoais.


Os consumidores dos serviços, por sua vez clientes dessas empresas, esperam cada vez mais um atendimento personalizado, de maior eficiência e celeridade. Do mesmo modo, é esperado que seus dados pessoais não sejam compartilhados de forma indiscriminada com outras empresas ou pessoas não autorizadas, fato este de grande preocupação dos consumidores.


O tratamento de dados pessoais é uma realidade das empresas de call center, uma vez que são tratados em diversos momentos da prestação do serviço, seja a partir da coleta no primeiro contato com o titular, na execução do serviço ou até mesmo para futuras ligações relacionadas à qualidade do serviço prestado. Diante do grande volume de dados utilizados, é necessário que sejam adotadas medidas preventivas de riscos previstas na Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).


Para que as expectativas dos clientes sejam alcançadas e haja conformidade com a legislação, é necessário que as empresas sigam as diretrizes previstas na Lei. Na LGPD existem mecanismos que podem ser adotados para prevenção de incidentes envolvendo dados pessoais, como o vazamento de dados e violação dos direitos dos titulares, tais como:

  • Armazenamento seguro dos dados e monitoramento contínuo, de modo que seja mitigado o risco de vazamento e violação dos dados pessoais, bem como impedido o acesso não autorizado;

  • Gerenciamento de riscos;

  • Atendimento de solicitações dos titulares, com o objetivo de atender os direitos previstos no artigo 18 da LGPD;

  • Compartilhamento apenas em casos que forem expressamente autorizados pelo titular;

  • Mudança da cultura organizacional para proteger as informações pessoais de seus clientes e funcionários através de programas de conscientização e treinamentos periódicos;

  • Realização de análises periódicas para identificar possíveis riscos, de forma a monitorar e avaliar quais riscos têm maior prioridade de mitigação;

  • Política de Riscos que atue de forma preventiva e reativa aos incidentes de segurança;

  • Política de Privacidade que preveja a finalidade, modo e agentes de tratamento aos titulares de dados pessoais, de modo a agir com transparência e objetividade frente às necessidades dos clientes;

  • Processo de resposta à incidentes, dentre outras iniciativas;

  • Política de Temporalidade de Armazenamento e Guarda das informações pessoais coletadas;

  • Implementação de medidas de segurança e salvaguardas; e

  • Controle e rastreabilidade do acesso à informação.

Tendo em vista a demanda deste serviço, o conhecimento e tratamento adequado das informações de seus clientes sem dúvida será um diferencial que fará a empresa evoluir no mercado competitivo. Por isso é tão importante que as empresas de call center estejam atentas aos ditames da lei, não só para estar em conformidade, mas também para ser distinguir como diferencial no mercado e ampliar o seu espaço na área comercial.


Quer saber mais sobre o assunto? Entre em contato conosco!




Fernanda Scheiner de Brito Baldissara Leite

Analista jurídica da Every

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